שלום,
נראה שכבר הכרתם את אאוריקה. בטח כבר גיליתם כאן דברים מדהימים, אולי כבר שאלתם שאלות וקיבלתם תשובות טובות.
נשמח לראות משהו מכם בספר האורחים שלנו: איזו מילה טובה, חוות דעת, עצה חכמה לשיפור או כל מה שיש לכם לספר לנו על אאוריקה, כפי שאתם חווים אותה.
»
«
מדוע שווה להקשיב דווקא ללקוח ממורמר?
לקוחות (Customers) הם עניין מורכב וכל בעל עסק יודע שלקוחות ממורמרים הם עוד יותר מורכבים, טעונים ופחות נעימים.
ביל גייטס אמר פעם ש"הלקוחות הממורמרים ביותר שלך הם מקור הלמידה הכי טוב שיש לך". לכן, עם כל הבאסה שהלקוח המתוסכל מביא איתו, לטווח הארוך הוא שווה זהב.
כמו כולנו, מרבית בעלי העסקים שמחים לקבל מחמאות ותגובות טובות מהלקוח על המוצר או השירות שלהם. אבל מעניין הוא שהחכמים מביניהם לומדים ומשתפרים דווקא מהביקורת ומהטענות של לקוחות מתוסכלים וממורמרים.
משום כך לחברות טובות יש שירות לקוחות מתפקד, המקשיב ללקוחות הללו בסבלנות, מתעד את הביקורת שלהם ומציף את הביקורת לדרג הניהולי, על מנת לשפר בדיוק בבעיות שאותרו על ידם.
גם שימור לקוחות, אותו חלק בחברה שמנסה להשאיר מנויים ולגרום לכך שלא ינטשו את השירות שלה, גם הוא מתעד את הבעיות. לא זו בלבד שמשדלים בו את הלקוחות להישאר ואף מתגמלים אותם על הישארות ואי-נטישה, בחברות מוצלחות הם עושים הכל כדי לקבל מהם את מירב הפרטים ולתקן בעיות, כך שיימנעו תסכול ומירמור אצל לקוחות או משתמשים אחרים בעתיד.
שימור לקוחות קיימים, יודעים בכל חברה מצליחה, הוא לא רק חכם ולומד אלא גם זול בהרבה מהשגת לקוחות חדשים. ולקוח שהיו לו טענות והקשיבו לו, עד כדי שיפור ושינוי בנקודות שכאבו לו, הופך ללקוח עוד יותר נאמן.
האמת היא שהדפוס הזה הוא לא ייחודי לעולם המסחר. תלמידי אמנויות לומדים הרבה ומשפרים את עבודתם מביקורת עמיתים ומורים על יצירותיהם ואנשים בכלל לומדים ומשתפרים דווקא מהכישלונות שלהם.
אפילו בהייטק יודעים את זה. במיוחד יודעים זאת יזמים ומשקיעים שיעדיפו להשקיע ביזמים או בסטארטאפים שמנוהלים בידי מי שנכשלו במיזם קודם. הסיבה היא שלימוד וניתוח הטעויות והשגיאות, בהנחה שלמדו מהן, הם נכס ניהולי ויתרון גדול שמביאים איתם מי שנכשלו פעם ועכשיו הם חכמים ומנוסים יותר למיזם הבא.
הנה מידע שמקבלים מהלקוחות המתוסכלים ויכול לשפר את השירות (עברית):
https://youtu.be/viqcrl27TCw
מצגת וידאו על טיפול בלקוח מתוסכל:
https://youtu.be/pIU3bpyq0i0
כך מתמודדים עם הלקוחות המתוסכלים:
https://youtu.be/T20hV4ynU7o
פרסומת שמבטיחה לעשות יותר בשביל הלקוח (מתורגם):
https://youtu.be/DCfcP6nCFGc
ובחיוך - הווארד, המוקדן המאושר של מכבי, שמקשיב ללקוחה ומאשר לה שהיא חולה (עברית):
https://youtu.be/AHtV7HqhILA
לקוחות
לקוחות (Customers) הם עניין מורכב וכל בעל עסק יודע שלקוחות ממורמרים הם עוד יותר מורכבים, טעונים ופחות נעימים.
ביל גייטס אמר פעם ש"הלקוחות הממורמרים ביותר שלך הם מקור הלמידה הכי טוב שיש לך". לכן, עם כל הבאסה שהלקוח המתוסכל מביא איתו, לטווח הארוך הוא שווה זהב.
כמו כולנו, מרבית בעלי העסקים שמחים לקבל מחמאות ותגובות טובות מהלקוח על המוצר או השירות שלהם. אבל מעניין הוא שהחכמים מביניהם לומדים ומשתפרים דווקא מהביקורת ומהטענות של לקוחות מתוסכלים וממורמרים.
משום כך לחברות טובות יש שירות לקוחות מתפקד, המקשיב ללקוחות הללו בסבלנות, מתעד את הביקורת שלהם ומציף את הביקורת לדרג הניהולי, על מנת לשפר בדיוק בבעיות שאותרו על ידם.
גם שימור לקוחות, אותו חלק בחברה שמנסה להשאיר מנויים ולגרום לכך שלא ינטשו את השירות שלה, גם הוא מתעד את הבעיות. לא זו בלבד שמשדלים בו את הלקוחות להישאר ואף מתגמלים אותם על הישארות ואי-נטישה, בחברות מוצלחות הם עושים הכל כדי לקבל מהם את מירב הפרטים ולתקן בעיות, כך שיימנעו תסכול ומירמור אצל לקוחות או משתמשים אחרים בעתיד.
שימור לקוחות קיימים, יודעים בכל חברה מצליחה, הוא לא רק חכם ולומד אלא גם זול בהרבה מהשגת לקוחות חדשים. ולקוח שהיו לו טענות והקשיבו לו, עד כדי שיפור ושינוי בנקודות שכאבו לו, הופך ללקוח עוד יותר נאמן.
האמת היא שהדפוס הזה הוא לא ייחודי לעולם המסחר. תלמידי אמנויות לומדים הרבה ומשפרים את עבודתם מביקורת עמיתים ומורים על יצירותיהם ואנשים בכלל לומדים ומשתפרים דווקא מהכישלונות שלהם.
אפילו בהייטק יודעים את זה. במיוחד יודעים זאת יזמים ומשקיעים שיעדיפו להשקיע ביזמים או בסטארטאפים שמנוהלים בידי מי שנכשלו במיזם קודם. הסיבה היא שלימוד וניתוח הטעויות והשגיאות, בהנחה שלמדו מהן, הם נכס ניהולי ויתרון גדול שמביאים איתם מי שנכשלו פעם ועכשיו הם חכמים ומנוסים יותר למיזם הבא.
הנה מידע שמקבלים מהלקוחות המתוסכלים ויכול לשפר את השירות (עברית):
https://youtu.be/viqcrl27TCw
מצגת וידאו על טיפול בלקוח מתוסכל:
https://youtu.be/pIU3bpyq0i0
כך מתמודדים עם הלקוחות המתוסכלים:
https://youtu.be/T20hV4ynU7o
פרסומת שמבטיחה לעשות יותר בשביל הלקוח (מתורגם):
https://youtu.be/DCfcP6nCFGc
ובחיוך - הווארד, המוקדן המאושר של מכבי, שמקשיב ללקוחה ומאשר לה שהיא חולה (עברית):
https://youtu.be/AHtV7HqhILA
