שלום,
נראה שכבר הכרתם את אאוריקה. בטח כבר גיליתם כאן דברים מדהימים, אולי כבר שאלתם שאלות וקיבלתם תשובות טובות.
נשמח לראות משהו מכם בספר האורחים שלנו: איזו מילה טובה, חוות דעת, עצה חכמה לשיפור או כל מה שיש לכם לספר לנו על אאוריקה, כפי שאתם חווים אותה.
»
«
מה זה שימור לקוחות?
שימור לקוחות (Customer retention) היא טכניקה עסקית שנועדה לשמור על לקוחות חברה עסקית או תאגיד. הדברים נעשים בדרכים שונות ומגוונות.
רובנו מכירים את שימור הלקוחות מצד השימור. נעשים בו מאמצים למנוע את עזיבת החברה על ידי לקוחות. מחלקת שימור הלקוחות עושה אז סוג של מבצע התשה של הרוצים לעזוב את השירות או להפסיק את השימוש במוצר המכניס לחברה כסף. מחלקת השימור תציע אז ללקוחות הטבות שונות, כדי שיישארו אצלה ולא יעזבו אל המתחרים.
כדי להשאירם כלקוחות לא פעם יפוצו הרוצים לעזוב. לא פעם "מוצאים" אנשי שימור הלקוחות שהחיוב היה אכן גבוה מדי ולפיכך מגיע החזר, שהמוצר או השירות ישופר וישודרג או שהלקוחות יזוכו על הנזק שנגרם להם, או שיקבלו תמיכה צמודה ומשופרת כי התמיכה שניתנה לא הייתה טובה מספיק וכך הלאה.
אבל שימור לקוחות היא פעילות רחבה יותר. במסגרתה לא ממתינים רק לאיומים או לדרישות לעזיבה, אלא מטפחים את נאמנות הלקוחות לחברה ולמוצריה. בכך עושים לא פחות למניעה של מעבר לחברות מתחרות.
במסגרת פעילות זו נעשות פעולות כמו לימוד של הלקוחות על מאפייניהם האישיים, למשל. עושים זאת בכדי לפנות אליהם בצורה קרובה, יעילה ואישית יותר.
דרך נוספת היא פיתוח של ערוץ תקשורת ישיר ונגיש של הלקוחות עם החברה וכלל עובדיה. ערוץ זה נוצר באמצעים קשר קבוע, ישיר ומגוון אמצעים כמו טלפון, מייל, ווטסאפ או פניות באתר האינטרנט.
את כול אלה עושים בין השאר באמצעות שיטות שונות. אחת הבולטות שבהן היא ניתוח מתמיד של הרכישות והשימוש של הלקוח במוצרי החברה וסקרים ללימוד רצונות ותחביבים אישיים. כל אלה מאפשרים "פינוק" של הלקוחות באמצעות יצירת תוכנית הטבות מותאמות אישית - דרך שהוכחה כיעילה מאוד לחיזוק נאמנות לקוח.
תהליך שימור הלקוחות בהגזמה (עברית):
https://youtu.be/BalBX92rIK4
ובחיוך - הנה החלום של מי ששב משם (עברית):
https://youtu.be/PLMmoBSapIw
מדוע שווה להקשיב דווקא ללקוח ממורמר?
לקוחות (Customers) הם עניין מורכב וכל בעל עסק יודע שלקוחות ממורמרים הם עוד יותר מורכבים, טעונים ופחות נעימים.
ביל גייטס אמר פעם ש"הלקוחות הממורמרים ביותר שלך הם מקור הלמידה הכי טוב שיש לך". לכן, עם כל הבאסה שהלקוח המתוסכל מביא איתו, לטווח הארוך הוא שווה זהב.
כמו כולנו, מרבית בעלי העסקים שמחים לקבל מחמאות ותגובות טובות מהלקוח על המוצר או השירות שלהם. אבל מעניין הוא שהחכמים מביניהם לומדים ומשתפרים דווקא מהביקורת ומהטענות של לקוחות מתוסכלים וממורמרים.
משום כך לחברות טובות יש שירות לקוחות מתפקד, המקשיב ללקוחות הללו בסבלנות, מתעד את הביקורת שלהם ומציף את הביקורת לדרג הניהולי, על מנת לשפר בדיוק בבעיות שאותרו על ידם.
גם שימור לקוחות, אותו חלק בחברה שמנסה להשאיר מנויים ולגרום לכך שלא ינטשו את השירות שלה, גם הוא מתעד את הבעיות. לא זו בלבד שמשדלים בו את הלקוחות להישאר ואף מתגמלים אותם על הישארות ואי-נטישה, בחברות מוצלחות הם עושים הכל כדי לקבל מהם את מירב הפרטים ולתקן בעיות, כך שיימנעו תסכול ומירמור אצל לקוחות או משתמשים אחרים בעתיד.
שימור לקוחות קיימים, יודעים בכל חברה מצליחה, הוא לא רק חכם ולומד אלא גם זול בהרבה מהשגת לקוחות חדשים. ולקוח שהיו לו טענות והקשיבו לו, עד כדי שיפור ושינוי בנקודות שכאבו לו, הופך ללקוח עוד יותר נאמן.
האמת היא שהדפוס הזה הוא לא ייחודי לעולם המסחר. תלמידי אמנויות לומדים הרבה ומשפרים את עבודתם מביקורת עמיתים ומורים על יצירותיהם ואנשים בכלל לומדים ומשתפרים דווקא מהכישלונות שלהם.
אפילו בהייטק יודעים את זה. במיוחד יודעים זאת יזמים ומשקיעים שיעדיפו להשקיע ביזמים או בסטארטאפים שמנוהלים בידי מי שנכשלו במיזם קודם. הסיבה היא שלימוד וניתוח הטעויות והשגיאות, בהנחה שלמדו מהן, הם נכס ניהולי ויתרון גדול שמביאים איתם מי שנכשלו פעם ועכשיו הם חכמים ומנוסים יותר למיזם הבא.
הנה מידע שמקבלים מהלקוחות המתוסכלים ויכול לשפר את השירות (עברית):
https://youtu.be/viqcrl27TCw
מצגת וידאו על טיפול בלקוח מתוסכל:
https://youtu.be/pIU3bpyq0i0
כך מתמודדים עם הלקוחות המתוסכלים:
https://youtu.be/T20hV4ynU7o
פרסומת שמבטיחה לעשות יותר בשביל הלקוח (מתורגם):
https://youtu.be/DCfcP6nCFGc
ובחיוך - הווארד, המוקדן המאושר של מכבי, שמקשיב ללקוחה ומאשר לה שהיא חולה (עברית):
https://youtu.be/AHtV7HqhILA
שימור לקוחות
שימור לקוחות (Customer retention) היא טכניקה עסקית שנועדה לשמור על לקוחות חברה עסקית או תאגיד. הדברים נעשים בדרכים שונות ומגוונות.
רובנו מכירים את שימור הלקוחות מצד השימור. נעשים בו מאמצים למנוע את עזיבת החברה על ידי לקוחות. מחלקת שימור הלקוחות עושה אז סוג של מבצע התשה של הרוצים לעזוב את השירות או להפסיק את השימוש במוצר המכניס לחברה כסף. מחלקת השימור תציע אז ללקוחות הטבות שונות, כדי שיישארו אצלה ולא יעזבו אל המתחרים.
כדי להשאירם כלקוחות לא פעם יפוצו הרוצים לעזוב. לא פעם "מוצאים" אנשי שימור הלקוחות שהחיוב היה אכן גבוה מדי ולפיכך מגיע החזר, שהמוצר או השירות ישופר וישודרג או שהלקוחות יזוכו על הנזק שנגרם להם, או שיקבלו תמיכה צמודה ומשופרת כי התמיכה שניתנה לא הייתה טובה מספיק וכך הלאה.
אבל שימור לקוחות היא פעילות רחבה יותר. במסגרתה לא ממתינים רק לאיומים או לדרישות לעזיבה, אלא מטפחים את נאמנות הלקוחות לחברה ולמוצריה. בכך עושים לא פחות למניעה של מעבר לחברות מתחרות.
במסגרת פעילות זו נעשות פעולות כמו לימוד של הלקוחות על מאפייניהם האישיים, למשל. עושים זאת בכדי לפנות אליהם בצורה קרובה, יעילה ואישית יותר.
דרך נוספת היא פיתוח של ערוץ תקשורת ישיר ונגיש של הלקוחות עם החברה וכלל עובדיה. ערוץ זה נוצר באמצעים קשר קבוע, ישיר ומגוון אמצעים כמו טלפון, מייל, ווטסאפ או פניות באתר האינטרנט.
את כול אלה עושים בין השאר באמצעות שיטות שונות. אחת הבולטות שבהן היא ניתוח מתמיד של הרכישות והשימוש של הלקוח במוצרי החברה וסקרים ללימוד רצונות ותחביבים אישיים. כל אלה מאפשרים "פינוק" של הלקוחות באמצעות יצירת תוכנית הטבות מותאמות אישית - דרך שהוכחה כיעילה מאוד לחיזוק נאמנות לקוח.
תהליך שימור הלקוחות בהגזמה (עברית):
https://youtu.be/BalBX92rIK4
ובחיוך - הנה החלום של מי ששב משם (עברית):
https://youtu.be/PLMmoBSapIw
לקוחות (Customers) הם עניין מורכב וכל בעל עסק יודע שלקוחות ממורמרים הם עוד יותר מורכבים, טעונים ופחות נעימים.
ביל גייטס אמר פעם ש"הלקוחות הממורמרים ביותר שלך הם מקור הלמידה הכי טוב שיש לך". לכן, עם כל הבאסה שהלקוח המתוסכל מביא איתו, לטווח הארוך הוא שווה זהב.
כמו כולנו, מרבית בעלי העסקים שמחים לקבל מחמאות ותגובות טובות מהלקוח על המוצר או השירות שלהם. אבל מעניין הוא שהחכמים מביניהם לומדים ומשתפרים דווקא מהביקורת ומהטענות של לקוחות מתוסכלים וממורמרים.
משום כך לחברות טובות יש שירות לקוחות מתפקד, המקשיב ללקוחות הללו בסבלנות, מתעד את הביקורת שלהם ומציף את הביקורת לדרג הניהולי, על מנת לשפר בדיוק בבעיות שאותרו על ידם.
גם שימור לקוחות, אותו חלק בחברה שמנסה להשאיר מנויים ולגרום לכך שלא ינטשו את השירות שלה, גם הוא מתעד את הבעיות. לא זו בלבד שמשדלים בו את הלקוחות להישאר ואף מתגמלים אותם על הישארות ואי-נטישה, בחברות מוצלחות הם עושים הכל כדי לקבל מהם את מירב הפרטים ולתקן בעיות, כך שיימנעו תסכול ומירמור אצל לקוחות או משתמשים אחרים בעתיד.
שימור לקוחות קיימים, יודעים בכל חברה מצליחה, הוא לא רק חכם ולומד אלא גם זול בהרבה מהשגת לקוחות חדשים. ולקוח שהיו לו טענות והקשיבו לו, עד כדי שיפור ושינוי בנקודות שכאבו לו, הופך ללקוח עוד יותר נאמן.
האמת היא שהדפוס הזה הוא לא ייחודי לעולם המסחר. תלמידי אמנויות לומדים הרבה ומשפרים את עבודתם מביקורת עמיתים ומורים על יצירותיהם ואנשים בכלל לומדים ומשתפרים דווקא מהכישלונות שלהם.
אפילו בהייטק יודעים את זה. במיוחד יודעים זאת יזמים ומשקיעים שיעדיפו להשקיע ביזמים או בסטארטאפים שמנוהלים בידי מי שנכשלו במיזם קודם. הסיבה היא שלימוד וניתוח הטעויות והשגיאות, בהנחה שלמדו מהן, הם נכס ניהולי ויתרון גדול שמביאים איתם מי שנכשלו פעם ועכשיו הם חכמים ומנוסים יותר למיזם הבא.
הנה מידע שמקבלים מהלקוחות המתוסכלים ויכול לשפר את השירות (עברית):
https://youtu.be/viqcrl27TCw
מצגת וידאו על טיפול בלקוח מתוסכל:
https://youtu.be/pIU3bpyq0i0
כך מתמודדים עם הלקוחות המתוסכלים:
https://youtu.be/T20hV4ynU7o
פרסומת שמבטיחה לעשות יותר בשביל הלקוח (מתורגם):
https://youtu.be/DCfcP6nCFGc
ובחיוך - הווארד, המוקדן המאושר של מכבי, שמקשיב ללקוחה ומאשר לה שהיא חולה (עברית):
https://youtu.be/AHtV7HqhILA
