שלום,
נראה שכבר הכרתם את אאוריקה. בטח כבר גיליתם כאן דברים מדהימים, אולי כבר שאלתם שאלות וקיבלתם תשובות טובות.
נשמח לראות משהו מכם בספר האורחים שלנו: איזו מילה טובה, חוות דעת, עצה חכמה לשיפור או כל מה שיש לכם לספר לנו על אאוריקה, כפי שאתם חווים אותה.
»
«
למה תחרות טובה לצרכן?
התחרות היא אחד המנגנונים היעילים והטובים ביותר לטובת הצרכנים במשק. נניח שמוצר מסוים נמכר רק על ידי חנות אחת, בעל החנות יוכל למכור את המוצר במחיר גבוה, כי לקונים הזקוקים למוצר אין ברירה והם יוכלו לקנות אותו רק אצלו (קראו על מצב כזה באאוריקה בתגית "מונופול"). אך אם המוצר יימכר גם בחנות אחרת בסביבה, הרי שבעל החנות המתחרה יוכל להציעו במחיר נמוך יותר ורבים מהקונים יעברו לקנות אצלו. לכן התחרות טובה לקונים, כי המוכרים נזהרים שלא להגזים במחירים ולהתקע עם מוצרים שלא נמכרו ומתקלקלים במחסן, במקום להביא לרווח כספי.
ומכיוון שהתחרות גורמת לכך שהמוכרים מורידים מחירים, כדי למכור יותר ולהצליח להרוויח למול המתחרים שלהם - היא טובה לקונה. אבל התחרות עושה עוד דבר לטובת הקונים. היא גם מובילה לשירות טוב לצרכן. כשמשווק יודע שאם הלקוח יקבל ממנו שירות גרוע הוא יפנה אל המתחרים שלו, הוא ישפר את השירות וישתדל לשמור על הלקוח אצלו. כלל ידוע הוא שיותר קל ועולה פחות כסף לשמור על לקוח קיים, מאשר לרכוש לקוח חדש. לכן התחרות טובה גם להורדת מחירים וגם לשיפור השירות. מאותן סיבות גם יצרן שיש לו מתחרים ישקיע בפיתוח מוצריו, בהוספת חידושים ודגמים משופרים ובשירות ותיקונים למוצרים שכבר נמכרו.
ומכיוון שתחרות היא תנאי למחירים זולים יותר, מניעה שלה על ידי הסכמים בין המוכרים היא רעה ואסורה לפי החוק. קראו על כך באאוריקה בתגית "קרטל".
הנה דיון בטלוויזיה על תחרות בין רשתות קפה (עברית):
http://youtu.be/l5K-LhIfYlA
מה זה שימור לקוחות?
שימור לקוחות (Customer retention) היא טכניקה עסקית שנועדה לשמור על לקוחות חברה עסקית או תאגיד. הדברים נעשים בדרכים שונות ומגוונות.
רובנו מכירים את שימור הלקוחות מצד השימור. נעשים בו מאמצים למנוע את עזיבת החברה על ידי לקוחות. מחלקת שימור הלקוחות עושה אז סוג של מבצע התשה של הרוצים לעזוב את השירות או להפסיק את השימוש במוצר המכניס לחברה כסף. מחלקת השימור תציע אז ללקוחות הטבות שונות, כדי שיישארו אצלה ולא יעזבו אל המתחרים.
כדי להשאירם כלקוחות לא פעם יפוצו הרוצים לעזוב. לא פעם "מוצאים" אנשי שימור הלקוחות שהחיוב היה אכן גבוה מדי ולפיכך מגיע החזר, שהמוצר או השירות ישופר וישודרג או שהלקוחות יזוכו על הנזק שנגרם להם, או שיקבלו תמיכה צמודה ומשופרת כי התמיכה שניתנה לא הייתה טובה מספיק וכך הלאה.
אבל שימור לקוחות היא פעילות רחבה יותר. במסגרתה לא ממתינים רק לאיומים או לדרישות לעזיבה, אלא מטפחים את נאמנות הלקוחות לחברה ולמוצריה. בכך עושים לא פחות למניעה של מעבר לחברות מתחרות.
במסגרת פעילות זו נעשות פעולות כמו לימוד של הלקוחות על מאפייניהם האישיים, למשל. עושים זאת בכדי לפנות אליהם בצורה קרובה, יעילה ואישית יותר.
דרך נוספת היא פיתוח של ערוץ תקשורת ישיר ונגיש של הלקוחות עם החברה וכלל עובדיה. ערוץ זה נוצר באמצעים קשר קבוע, ישיר ומגוון אמצעים כמו טלפון, מייל, ווטסאפ או פניות באתר האינטרנט.
את כול אלה עושים בין השאר באמצעות שיטות שונות. אחת הבולטות שבהן היא ניתוח מתמיד של הרכישות והשימוש של הלקוח במוצרי החברה וסקרים ללימוד רצונות ותחביבים אישיים. כל אלה מאפשרים "פינוק" של הלקוחות באמצעות יצירת תוכנית הטבות מותאמות אישית - דרך שהוכחה כיעילה מאוד לחיזוק נאמנות לקוח.
תהליך שימור הלקוחות בהגזמה (עברית):
https://youtu.be/BalBX92rIK4
ובחיוך - הנה החלום של מי ששב משם (עברית):
https://youtu.be/PLMmoBSapIw
מהו החפיר הכלכלי בעולם העסקי?
חפיר (MOAT) בהיסטוריה הוא בור מלא במים המקיף טירות בימי הביניים ומגן עליהן מהאויב, בעיקר ממגדל המצור, הנשק היעיל של אותם ימים, שמזרים לוחמים מעל החומה - במקרה של מתקפה.
אבל שימוש רב במושג עושים גם בימינו, במיוחד בקשר להגנה של חברות מצליחות על עסקיהן. מסתבר שחברות מצליחות ובעלות הון גדול מעדיפות להגן על עצמן באמצעות חומה. בעולם העסקים קוראים לחומות כאלה חפירים כלכליים.
היה זה המשקיע הטוב בעולם, וורן באפט (Warren Buffett), שלקח את הדימוי של החפיר והפך אותו לכלי ניתוח פיננסי שבאמצעותו הוא מזהה חברות שכדאי להשקיע בהן.
החפיר הכלכלי (Economic Moat), הטעים באפט ודייק, הוא היתרון המבני שמגן על חברה מפני תחרות ומאפשר לה לשמור על נתח השוק שלה לאורך שנים. חברה כזו כדאי לקנות, או במקרה של אנשים פשוטים כמונו - לרכוש מניות שלה.
באפט יודע על מה הוא מדבר. במהלך הקריירה שלו הוא השיג תשואה שנתית של 20.3% ועשה מיליארדים רבים של רווחים. זה אחד מעקרונות ההשקעה הרווחיים ביותר של מי שמוצא בבורסה שוב ושוב עסקים עם חפיר כלכלי, משקיע בהם ומרוויח מיליארדים.
מבחינה עסקית, חפיר כלכלי בעסקים הוא מה שמונע מהמתחרים להעתיק אותך. כי כמו שצריך לחצות את החפיר כדי לפרוץ אל הטירה, כך תרצה כל חברה מסחרית יתרון או יתרונות שיבטיחו שיהיה קשה לנצח אותה.
#איך בונים חפיר כלכלי?
ישנם כמה סוגים של חפיר כלכלי שיכול להגן על חברה מפני תחרות ולשמור על נתח השוק שלה לאורך שנים ולהגדיל את הונה לטובת בעלי המניות:
מותג (Brand) - הוא החפיר הוותיק ביותר. לואי ויטון (Louis Vuitton) מוכרת טי שירט אחד ב-745 דולר, לצד חולצות זהות שנמכרות 4 ב-100 שקל ב"פוקס", משום שהלקוח קונה את השם, לא בד. החיסרון גם הוא שם - כשמותג נשבר הנפילה חדה. יש חברות שעברו תוך שנים ספורות משם נרדף להצלחה לבעלות דימוי שלילי.
יעילות מחיר (Cost Efficiency) - פועלת גם היא כחפיר יעיל, אבל אחרת. חברת וולמארט (Walmart), למשל, בנתה שרשרת אספקה יעילה במיוחד, מה שמאפשר לה למכור בזול מכל מתחרה ולסגור עסקים קטנים בכל עיר שאליה היא מגיעה. כך גם חברת אמזון (Amazon), עם מערך הלוגיסטיקה העצום והיעיל שלה וגוגל (Google) עם כמות מידע עצומה שצברה במשך עשרות שנים.
עלות החלפה (Switching Cost) - נחשבת לחפיר השקט ביותר. סיילספורס (Salesforce) היא חברה ששומרת על לקוחות לא כי היא הכי טובה, אלא כי המעבר למערכת אחרת עולה ללקוח המון כסף. חברת "אפל" (Apple) עושה זאת באמצעות האקוסיסטם שבנתה. תוצאתו: מי שיש לו אייפון, מקבוק (MacBook) ואפל ווטש (Apple Watch) לא עוזב בקלות.
פטנטים וסודות (Patents and Secrets) - נותנים הגנה משפטית המשמשת גם היא כחפיר. קוקה קולה (Coca-Cola) מחזיקה יותר מ-100 שנה במתכון שרק קומץ בני אדם מכירים בשלמותו. טבע (Teva) היא הדוגמה ההפוכה, של חברה שאיבדה את חפיר הפטנטים שלה כי היא לא השקיעה בפיתוח תרופות מקוריות חדשות.
רגולציה (Regulation) - יכולה גם היא להיות חפיר חזק. חברת "מפעלי ים המלח" מחזיקה בזיכיון ים המלח על פי חוק. זהו גם החפיר המסוכן ביותר, כי חוקים משתנים. רפורמות הסלולר והתעופה פגעו קשות בחברות הסלולר ובאל על (El Al), לאחר עשרות שנות מונופול.
אפקט הרשת (Network Effect) - הוא החפיר המרתק מכולם. ככל שיותר אנשים משתמשים בפלטפורמה, כך היא שווה יותר לכולם. אמזון (Amazon) מושכת מוכרים בגלל הקונים שקונים אצל המוכרים שנמצאים אצלה - במעגל שמזין את עצמו. ווטסאפ (WhatsApp) היא דוגמה נהדרת לחפיר הזה - היא בלתי ניתנת להחלפה כי כולם כבר שם.
אז עכשיו מובן מדוע וורן באפט ממליץ להשקיע בעסקים עם חפירים סביבם ולהרוויח מהחפיר העסקי שהם בנו כדי להגן על עצמם מפני תחרות.
הנה החפיר של עסקים:
https://youtu.be/xRdqfY9vV6k
על חפיר כלכלי בקצרה (הגדילו למסך מלא):
https://youtu.be/9iwdoJn8kh0
מקצוען מדגים כמה יעיל החפיר הכלכלי:
https://youtu.be/se3adpnSoqo
חפיר עסקי - כך עשירים נעשים עוד יותר עשירים:
https://youtu.be/qZFStmn7apM?long=yes
וזו בדיוק שיטת וורן באפט לזיהוי חברות לקנייה:
https://youtu.be/OHCpUcerz1Q?long=yes
הקשר לחפיר בימי הביניים:
https://youtu.be/FkmWzdztCqE?long=yes
ובאפט עונה לשאלות בנושא:
https://youtu.be/86i_Ocoo6qk?long=yes
שירות
התחרות היא אחד המנגנונים היעילים והטובים ביותר לטובת הצרכנים במשק. נניח שמוצר מסוים נמכר רק על ידי חנות אחת, בעל החנות יוכל למכור את המוצר במחיר גבוה, כי לקונים הזקוקים למוצר אין ברירה והם יוכלו לקנות אותו רק אצלו (קראו על מצב כזה באאוריקה בתגית "מונופול"). אך אם המוצר יימכר גם בחנות אחרת בסביבה, הרי שבעל החנות המתחרה יוכל להציעו במחיר נמוך יותר ורבים מהקונים יעברו לקנות אצלו. לכן התחרות טובה לקונים, כי המוכרים נזהרים שלא להגזים במחירים ולהתקע עם מוצרים שלא נמכרו ומתקלקלים במחסן, במקום להביא לרווח כספי.
ומכיוון שהתחרות גורמת לכך שהמוכרים מורידים מחירים, כדי למכור יותר ולהצליח להרוויח למול המתחרים שלהם - היא טובה לקונה. אבל התחרות עושה עוד דבר לטובת הקונים. היא גם מובילה לשירות טוב לצרכן. כשמשווק יודע שאם הלקוח יקבל ממנו שירות גרוע הוא יפנה אל המתחרים שלו, הוא ישפר את השירות וישתדל לשמור על הלקוח אצלו. כלל ידוע הוא שיותר קל ועולה פחות כסף לשמור על לקוח קיים, מאשר לרכוש לקוח חדש. לכן התחרות טובה גם להורדת מחירים וגם לשיפור השירות. מאותן סיבות גם יצרן שיש לו מתחרים ישקיע בפיתוח מוצריו, בהוספת חידושים ודגמים משופרים ובשירות ותיקונים למוצרים שכבר נמכרו.
ומכיוון שתחרות היא תנאי למחירים זולים יותר, מניעה שלה על ידי הסכמים בין המוכרים היא רעה ואסורה לפי החוק. קראו על כך באאוריקה בתגית "קרטל".
הנה דיון בטלוויזיה על תחרות בין רשתות קפה (עברית):
http://youtu.be/l5K-LhIfYlA
שימור לקוחות (Customer retention) היא טכניקה עסקית שנועדה לשמור על לקוחות חברה עסקית או תאגיד. הדברים נעשים בדרכים שונות ומגוונות.
רובנו מכירים את שימור הלקוחות מצד השימור. נעשים בו מאמצים למנוע את עזיבת החברה על ידי לקוחות. מחלקת שימור הלקוחות עושה אז סוג של מבצע התשה של הרוצים לעזוב את השירות או להפסיק את השימוש במוצר המכניס לחברה כסף. מחלקת השימור תציע אז ללקוחות הטבות שונות, כדי שיישארו אצלה ולא יעזבו אל המתחרים.
כדי להשאירם כלקוחות לא פעם יפוצו הרוצים לעזוב. לא פעם "מוצאים" אנשי שימור הלקוחות שהחיוב היה אכן גבוה מדי ולפיכך מגיע החזר, שהמוצר או השירות ישופר וישודרג או שהלקוחות יזוכו על הנזק שנגרם להם, או שיקבלו תמיכה צמודה ומשופרת כי התמיכה שניתנה לא הייתה טובה מספיק וכך הלאה.
אבל שימור לקוחות היא פעילות רחבה יותר. במסגרתה לא ממתינים רק לאיומים או לדרישות לעזיבה, אלא מטפחים את נאמנות הלקוחות לחברה ולמוצריה. בכך עושים לא פחות למניעה של מעבר לחברות מתחרות.
במסגרת פעילות זו נעשות פעולות כמו לימוד של הלקוחות על מאפייניהם האישיים, למשל. עושים זאת בכדי לפנות אליהם בצורה קרובה, יעילה ואישית יותר.
דרך נוספת היא פיתוח של ערוץ תקשורת ישיר ונגיש של הלקוחות עם החברה וכלל עובדיה. ערוץ זה נוצר באמצעים קשר קבוע, ישיר ומגוון אמצעים כמו טלפון, מייל, ווטסאפ או פניות באתר האינטרנט.
את כול אלה עושים בין השאר באמצעות שיטות שונות. אחת הבולטות שבהן היא ניתוח מתמיד של הרכישות והשימוש של הלקוח במוצרי החברה וסקרים ללימוד רצונות ותחביבים אישיים. כל אלה מאפשרים "פינוק" של הלקוחות באמצעות יצירת תוכנית הטבות מותאמות אישית - דרך שהוכחה כיעילה מאוד לחיזוק נאמנות לקוח.
תהליך שימור הלקוחות בהגזמה (עברית):
https://youtu.be/BalBX92rIK4
ובחיוך - הנה החלום של מי ששב משם (עברית):
https://youtu.be/PLMmoBSapIw
חפיר (MOAT) בהיסטוריה הוא בור מלא במים המקיף טירות בימי הביניים ומגן עליהן מהאויב, בעיקר ממגדל המצור, הנשק היעיל של אותם ימים, שמזרים לוחמים מעל החומה - במקרה של מתקפה.
אבל שימוש רב במושג עושים גם בימינו, במיוחד בקשר להגנה של חברות מצליחות על עסקיהן. מסתבר שחברות מצליחות ובעלות הון גדול מעדיפות להגן על עצמן באמצעות חומה. בעולם העסקים קוראים לחומות כאלה חפירים כלכליים.
היה זה המשקיע הטוב בעולם, וורן באפט (Warren Buffett), שלקח את הדימוי של החפיר והפך אותו לכלי ניתוח פיננסי שבאמצעותו הוא מזהה חברות שכדאי להשקיע בהן.
החפיר הכלכלי (Economic Moat), הטעים באפט ודייק, הוא היתרון המבני שמגן על חברה מפני תחרות ומאפשר לה לשמור על נתח השוק שלה לאורך שנים. חברה כזו כדאי לקנות, או במקרה של אנשים פשוטים כמונו - לרכוש מניות שלה.
באפט יודע על מה הוא מדבר. במהלך הקריירה שלו הוא השיג תשואה שנתית של 20.3% ועשה מיליארדים רבים של רווחים. זה אחד מעקרונות ההשקעה הרווחיים ביותר של מי שמוצא בבורסה שוב ושוב עסקים עם חפיר כלכלי, משקיע בהם ומרוויח מיליארדים.
מבחינה עסקית, חפיר כלכלי בעסקים הוא מה שמונע מהמתחרים להעתיק אותך. כי כמו שצריך לחצות את החפיר כדי לפרוץ אל הטירה, כך תרצה כל חברה מסחרית יתרון או יתרונות שיבטיחו שיהיה קשה לנצח אותה.
#איך בונים חפיר כלכלי?
ישנם כמה סוגים של חפיר כלכלי שיכול להגן על חברה מפני תחרות ולשמור על נתח השוק שלה לאורך שנים ולהגדיל את הונה לטובת בעלי המניות:
מותג (Brand) - הוא החפיר הוותיק ביותר. לואי ויטון (Louis Vuitton) מוכרת טי שירט אחד ב-745 דולר, לצד חולצות זהות שנמכרות 4 ב-100 שקל ב"פוקס", משום שהלקוח קונה את השם, לא בד. החיסרון גם הוא שם - כשמותג נשבר הנפילה חדה. יש חברות שעברו תוך שנים ספורות משם נרדף להצלחה לבעלות דימוי שלילי.
יעילות מחיר (Cost Efficiency) - פועלת גם היא כחפיר יעיל, אבל אחרת. חברת וולמארט (Walmart), למשל, בנתה שרשרת אספקה יעילה במיוחד, מה שמאפשר לה למכור בזול מכל מתחרה ולסגור עסקים קטנים בכל עיר שאליה היא מגיעה. כך גם חברת אמזון (Amazon), עם מערך הלוגיסטיקה העצום והיעיל שלה וגוגל (Google) עם כמות מידע עצומה שצברה במשך עשרות שנים.
עלות החלפה (Switching Cost) - נחשבת לחפיר השקט ביותר. סיילספורס (Salesforce) היא חברה ששומרת על לקוחות לא כי היא הכי טובה, אלא כי המעבר למערכת אחרת עולה ללקוח המון כסף. חברת "אפל" (Apple) עושה זאת באמצעות האקוסיסטם שבנתה. תוצאתו: מי שיש לו אייפון, מקבוק (MacBook) ואפל ווטש (Apple Watch) לא עוזב בקלות.
פטנטים וסודות (Patents and Secrets) - נותנים הגנה משפטית המשמשת גם היא כחפיר. קוקה קולה (Coca-Cola) מחזיקה יותר מ-100 שנה במתכון שרק קומץ בני אדם מכירים בשלמותו. טבע (Teva) היא הדוגמה ההפוכה, של חברה שאיבדה את חפיר הפטנטים שלה כי היא לא השקיעה בפיתוח תרופות מקוריות חדשות.
רגולציה (Regulation) - יכולה גם היא להיות חפיר חזק. חברת "מפעלי ים המלח" מחזיקה בזיכיון ים המלח על פי חוק. זהו גם החפיר המסוכן ביותר, כי חוקים משתנים. רפורמות הסלולר והתעופה פגעו קשות בחברות הסלולר ובאל על (El Al), לאחר עשרות שנות מונופול.
אפקט הרשת (Network Effect) - הוא החפיר המרתק מכולם. ככל שיותר אנשים משתמשים בפלטפורמה, כך היא שווה יותר לכולם. אמזון (Amazon) מושכת מוכרים בגלל הקונים שקונים אצל המוכרים שנמצאים אצלה - במעגל שמזין את עצמו. ווטסאפ (WhatsApp) היא דוגמה נהדרת לחפיר הזה - היא בלתי ניתנת להחלפה כי כולם כבר שם.
אז עכשיו מובן מדוע וורן באפט ממליץ להשקיע בעסקים עם חפירים סביבם ולהרוויח מהחפיר העסקי שהם בנו כדי להגן על עצמם מפני תחרות.
הנה החפיר של עסקים:
https://youtu.be/xRdqfY9vV6k
על חפיר כלכלי בקצרה (הגדילו למסך מלא):
https://youtu.be/9iwdoJn8kh0
מקצוען מדגים כמה יעיל החפיר הכלכלי:
https://youtu.be/se3adpnSoqo
חפיר עסקי - כך עשירים נעשים עוד יותר עשירים:
https://youtu.be/qZFStmn7apM?long=yes
וזו בדיוק שיטת וורן באפט לזיהוי חברות לקנייה:
https://youtu.be/OHCpUcerz1Q?long=yes
הקשר לחפיר בימי הביניים:
https://youtu.be/FkmWzdztCqE?long=yes
ובאפט עונה לשאלות בנושא:
https://youtu.be/86i_Ocoo6qk?long=yes
